Taktyczna empatia

Kiedyś, podczas codziennego spotkania z klientem, usłyszeliśmy od niego takie zdanie:

"Zauważyłem ostatnio, że mocno skupiacie się na pisaniu testów. Chciałbym zrozumieć, czemu tak jest."

Powiedział to bardzo neutralnym, spokojnym głosem, więc nie dało się jasno wyczytać, czy mu to odpowiada, czy nie.

Wytłumaczyliśmy mu czemu sytuacja wygląda tak, a nie inaczej, ale po spotkaniu, każdy zareagował na to pytanie na swój sposób.

Reakcji było kilka:

• złość - "czemu on mi się wtrąca do pisania testów?"
• niepewność - "może za dużo tych testów piszemy?"
• strach - "oby się za bardzo na nas nie zdenerwował, że poświęcamy tyle na to czasu"
• zakłopotanie - "coś mu nie pasuje z tymi testami, co teraz z tym zrobić?"
• smutek - "no i znowu będziemy musieli zacząć pisać kod bez testów"
• (…)

Takie reakcje są naturalne, ale przekonałem się też, że w kontekście pracy mogą być problematyczne, bo odciągają od sedna problemu.

👉 Zamiast skupić się na tym, co ktoś do nas faktycznie powiedział, skupiamy się na tym, co sobie wymyśliliśmy.

Są to często nieistniejące problemy, które powstały w naszych głowach na bazie emocjonalnej reakcji, która została zaszczepiona przez nasze poprzednie doświadczenia, osobiste historie, czy nawet wychowanie, które mogą nie mieć żadnego znaczenia w obecnym kontekście.

W powyższej sytuacji, żadna z możliwych reakcji oraz interpretacji, które wymieniłem, nie była prawidłowa. Przejmowaliśmy się wymyślonymi problemami.

Żeby nie wpadać takie pułapki myślowe, stosuję proste podejście, które składa się z trzech kroków:

1. Zaobserwuj i nazwij własne emocje
2. Skup się na faktach
3. Włącz empatię

Wykorzystam ten sam przykład, żeby pokazać, o co chodzi.

Opis problemu:

• Klient na spotkaniu mówi do nas "Zauważyłem ostatnio, że mocno skupiacie się na pisaniu testów. Chciałbym zrozumieć, czemu tak jest".
• Reagujemy emocjonalnie i nie wiemy co zrobić z tym fantem.
• Niektórzy czują się zakłopotani, niektórzy zdenerwowani, jeszcze inni są smutni.

Krok pierwszy - zaobserwuj i nazwij własne emocje

Bardzo często widzę, że gdy osoba z dużym autorytetem, zadaje niekomfortowe pytanie, to wiele osób wyłącza logiczne myślenie i nie za bardzo wie, co odpowiedzieć.

Często mamy też takie sytuacje, że zapominamy języka w gębie, bo ktoś powiedział nam coś tak mocnego, że dopiero będąc już w domu, przychodzi nam do głowy dobra odpowiedź. Albo bijemy się w pierś, bo niepotrzebnie się wkurzyliśmy i powiedzielismy kilka niemiłych słów.

Nie wiemy jak zinterpretować sytuację i włącza nam się tryb walki lub ucieczki, który odpalany jest w starszych ewolucyjnie obszarach mózgu odpowiedzialnych za "zwierzęce" zachowania.

Wg badań mamy ponoć ~0.5s, żeby przekierować krew do płata czołowego, czyli tych myślących, "niezwierzęcych" partii mózgu. Jest to nasza szansa, żeby przełączyć się w tryb logicznego myślenia i odpowiednio zareagować.

Jednym z polecanych sposobów, żeby wyćwiczyć takie przekierowanie jest zauważanie i nazywanie emocji, które w takiej sytuacji odczuwamy. Na początku nawet na głos.

Jest to pierwszy krok w całym procesie.

Z moich obserwacji wynika, że mamy trochę więcej niż pół sekundy na reakcję, ale nadal jest to tylko kilka sekund.

W tym czasie zmuszam się do tego, żeby nazwać swoją emocję i powiedzieć do siebie coś w stylu:

"Czuję w tym momencie [tutaj emocja - niepewność, złość, obawę itd.] przez to, co on/ona powiedział/powiedziała, bo [tutaj opcjonalnie powód]".

Zdarzało się, że mówiłem to na głos (gdy byłem sam w pokoju), jeśli dawno nie ćwiczyłem nazywania własnych emocji.

Taka reakcja pozwala uruchomić logiczne myślenie. Dzięki temu łatwiej jest się opanować i skupić na faktach, które przydają się w kroku drugim.

💡 Note: Polecam wygooglać sobie "lista emocji" i poczytać, co mamy do dyspozycji.

Krok drugi - skup się na faktach

Książka "Mądrość psychopatów" sugeruje, że jeśli zignorujemy choroby psychiczne i patologiczne zachowania psychopatów, to okazuje się, że można w nich zauważyć całkiem sensowne zestawy cech.

Psychopaci są asertywni, skupiają się na pozytywach, szybko działają, nie strzelają fochów i są "zimni" w sytuacjach stresujących, gdy do gry wchodzi presja. Dlatego potrafią oczarować tak wiele osób.

Drugi krok polega na tym, żeby pożyczyć jak najwięcej tych pozytywnych cech, pozostać "zimnym" w trudnej sytuacji i skupić się na faktach. Powinno być łatwiej, jeśli wcześniej nazwaliśmy nasze emocje.

Spójrzmy jeszcze raz na to zdanie:

"Zauważyłem ostatnio, że mocno skupiacie się na pisaniu testów. Chciałbym zrozumieć, czemu tak jest."

Gdzie są fakty?

Tutaj: klient zauważył, że piszemy testy i chce się dowiedzieć dlaczego. Koniec.

Cała reszta, która może pojawić się w naszej głowie, to zbędna w tym momencie interpretacja.

Gdy mam fakty na tacy, to mogę odpowiedzieć klientowi, że owszem, dobrze zauważył - mocno skupiamy się na pisaniu testów, a potem wyjaśnić, najlepiej jak umiem, dlaczego tak jest. Opisuję same fakty i bardzo transparentnie wyjaśniam podjęte decyzje. Na koniec pytam, co on o tym myśli i co w związku z tym.

Koniec kroku drugiego.

Krok trzeci - włącz empatię

Zauważyłem, że gdy empatię zostawię "włączoną" przez cały czas, to paraliżuje mnie ona w działaniu, bo zbyt mocno przejmuję się tym, co myślą i czują inni. Także, w moim przypadku nie zawsze jest ona czymś pozytywnym i podejrzewam, że wiele osób ma podobnie.

Nauczyłem się też, że mogę używać empatii jak narzędzia - tylko wtedy, kiedy potrzebuję.

Pomaga mi ona w zrozumieniu dostępnych opcji. Pozwala wejść na chwilę w buty dugiej osoby i zastanowić się co ma na myśli, dlaczego tak, jak na jej miejscu bym zareagował i jak mogę jej pomóc.

Krok trzeci polega właśnie na takim taktycznym zastosowaniu empatii:

Dopiero wtedy, gdy emocje są odcięte i fakty wyjaśnione, włączam empatię.

Wykorzystuję ją do brainstormowania. W tym przypadku - dlaczego klient może pytać o testy akurat teraz, jakie może mieć z tym problemy i wątpliwości oraz jakie ewentualne rozwiązania można mu zaproponować?

Przykłady:

• Może wg niego zajmuje to zbyt dużo czasu? Możemy wtedy ograniczyć liczbę testów i skupić się na tych najważniejszych
• Może czuje, że nie miał kontroli nad proporcją ficzery vs testy? Możemy wtedy zapewnić go (jeszcze raz), że testujemy tylko to, co najważniejsze z biznesowego punktu widzenia, albo uzasadnić dlaczego ta proporcja wygląda tak, a nie inaczej, lub wyciągnąć go z błędu. Możemy pokazać zalety.
• Może chce więcej testów, skoro widzi, że team w to ciśnie? Plot twist. Klepiemy go po plecach i robimy swoje.
• Może zatrudni nam dodatkowego QA? Jakiego QA byśmy konkretnie potrzebowali? Może mamy kogoś do polecenia?
• (...)

W kroku drugim tłumaczyłem klientowi, dlaczego piszemy wiecej testów i prosiłem o jakiś komentarz. Czy mu to pasuje, czy nie.

Teraz, gdy wróci do mnie z odpowiedzią będę miał gotowy zestaw rozwiązań do zaproponowania.

Przemyślałem też całą sytuację, więc łatwiej jest mi uspokoić emocje, które mogły pojawić się wcześniej. Widzę, że nie muszę się tak bardzo przejmować, bo na każdą sytuację mam jakąś sensowną, przemyślaną, logiczną odpowiedź.

Bardzo często okazuje się jednak, że nie ma żadnego problemu, klient był tylko ciekawy, a cała drama istnieje tylko dlatego, że sami sobie ją wymyśliliśmy.

Po całej takiej sesji wyłączam empatię, włączam opanowanie i nadal ćwiczę obserwowanie swoich reakcji.

Podsumowanie

Taki proces łatwiej jest przechodzić, gdy komunikujemy się asynchronicznie. Jednak po jakimś czasie wykorzystywanie go w normalnej rozmowie w czasie rzeczywistym zaczyna być naturalne. Cały ten proces przechodzimy wtedy w głowie w klika-kilkanaście sekund.

To podejście sprawdza się idealnie w sytuacji, gdy jesteśmy pod presją, ale nie tylko. Często stosuje je w normalnych rozmowach, nawet wtedy, gdy nie odpaliły mi się żadne niepotrzebne emocje.

Wydaje mi się, że jest to po prostu sensowny proces, który pozwala rozwiązać wiele problemów, a empatia pomaga w tym, żeby się dogadać.

Najłatwiej jest wtedy, gdy uda mi się zinterpretować sytuację "pod presją" jako taką, która pod presją nie jest. Wtedy w ogóle nie ma miejsca na emocję, a wszystko sprowadza się do analizy sytuacji i skonstruowania sensownej odpowiedzi.

Staram się też pamię†ać, że każdy mógł mieć zły dzień i źle zadać pytanie lub źle odpowiedzieć. W pracy zespołowej gramy do tej samej bramki i ta druga osoba najprawdopodobniej stara się myśleć o sukcesie projektu. Tak samo, jak my.

Czasem po prostu nie wychodzi, więc warto zakładać dobrą wolę, skupić się na faktach, doprecyzować, zastosować taktycznie empatię i najzwyczajniej w świecie wyjaśnić całą sytuację.